高精度な位置情報検索サービスを実現するためには Solr の柔軟性とロンウイットの技術力が不可欠だった


米国を本拠に、世界190ヵ国以上でビジネスを展開する医療機器メーカー、BD(ベクトンディッキンソン・アンド・カンパニー)。その日本支社として1971年に創立（1985年日本法人化）されたのが日本BD(日本ベクトン・ディッキンソン)です。日本の医療業界は、メーカーと医療機関が直接の取引を行わず、代理店を経由するという商習慣のある市場。そのために同社が用意しているのが販売代理店向けの製品検索システム、ディーラーポータルサイトです。2012年の開発のスタート以来、ロンウイットが検索システムの開発とサポートを続けてきました。

グローバルな医療機器メーカーの日本法人として1 9 7 1 年に創業。

ロンウイット「最初に、御社の企業概要について教えてください。」
桑山様「当社は米国ニュージャージー州に本拠を置く医療機器メーカー、BD(ベクトンディッキンソン・アンド・カンパニー)の日本法人です。開発・製造を手掛ける製品はライフサイエンス研究用製品、臨床検査・感染　制御、環境検査関連製品、薬剤投与等の治療用製品まで広範囲に及んでいます。現在BDは世界190ヵ国以上で事業を展開し、６万5000人に及ぶ社員が所属しています。2017年にBDは米国の医療機器メーカーであるC.R.Bard社(日本法人は株式会社メディコン*1)と経営統合し、さらに高度なサービスを提供できる体制を確立しました。私たち 日本BD (日本ベクトン・ディッキンソン)は1971年に創業。約600名の社員で350億円を超える売り上げを出しています。創業から48年と日本法人としての歴史も長いため、国内の市場にしっかりと根付いていること、福島県に製造の拠点を持ち、国内での生産も行っていることが大 きな特徴と言えるでしょう。 」
上川様「日本の医療業界には、医療機関とメーカーが直接の取引を行うのではなく、販売代理店を経由するという商習慣があります。そのため私たちも、BDがワールドワイドに展開している情報システムをそのまま踏襲するということは難しく、日本で開発せざるを得ない場合があります。今回、お話させていただくディーラーポータルサイトも、販売代理店向けの製品検索サイトという日本BDが独自に開発・運用しているものです。」

電話で問い合わせを受ける対応からオンラインシステムへの移行には、 柔軟性の高い検索システムが不可欠だった。

ロンウイット「ロンウイットとのお付き合いが始まったきっかけについて教えてください。」
佐々木様「最初は、社内イントラネットで、顧客が導入した機器の管理情報を検索するエンジンとしてSolrを採用したことでした。登録するデータには様々な属性表現があるため、一般的なデータベースでは思うような検索結果を得ることができなかったのです。そこで、意図するような結果が得られるようロンウイットに検索システムを開発していただきました。これが2010年のことです。その中でSolrの可能性の大きさと共に、ロンウイットの技術力やレスポンスの良さ、提案の確かさなども知ることになりました。 ディーラーポータルサイトを開発するという計画がスタートしたのは2013年。従来は販売代理店からの製品情報や在庫、希望小売価格などの問い合わせにコールセンターで対応していたのですが、これをシステム化しようということになったのです。イントラネットでの実績があったとは言え、BDのルールでコンペを行う必要があり、ロンウイットのほか大手SI企業2社からの提案をもらいました。その結果、提案力の高さから、ロンウイットにお願いすることになったのです。」

検索システムの精度を上げていくためには S I 会社の丸投げにはリスクがある。

ロンウイット「検索エンジンの専門企業であるロンウイットと、SI企業では、 依頼できる開発の内容もかなり異なってくるはずです。なぜロンウイットが選ばれたのでしょう。」
佐々木様「確かにサイト全体の開発を丸投げしてしまうことのできるSI企業と、検索エンジンに特化したロンウイットでは、提供してもらえる技術そのものが大きく異なります。私たちが検索エンジンにこだわったのは、ディーラーポータルサイトの肝となる機能が検索だと考えたから。目的は問い合わせ対応をシステム化することでコストを削減することでしたから、思うような検索結果が得られないサイトでは、販売代理店はポータルに移行してくれません。 当社が取り扱う製品には、国内の医療業界で使われている一般名称と、社内の製品名が一致しないものあり、普通に検索してもヒットせず、必要な情報にたどり着けない可能性が大きかったのです。 そこでロンウイットにポータルサイト開発のプライマリーとして入っていただき、検索以外の部分は同社の協力会社に依頼するという体制を取ることになりました。得意分野をそれぞれが担うこの関係性は、現在も継続しています。 高い品質の検索システムを開発しようとした時、SI 企業にフロントエンドからバックエンドまでの開発をすべて丸投げしてしまうことは、時としてリスクになります。私たち自身がある程度までは検索エンジンの機能を理解して「それなら、こんなとこができるのではないか」というビジョンを持つことが重要なのです。ロンウイットはサブスクリプションの契約者に対して、トレーニングの機会を用意してくれているので、最新情報を取得できます。今後、ディーラーポータルサイトに機能を追加していくプランを立てることもできます。これも同社とお付き合いしていくことの大きなメリットでした。」

不具合が起こっても稼働しているシステムは止められない。 ロンウイットのレスポンスの速さに助けられた。

ロンウイット「検索エンジンの開発そのものはスムーズに進んだのでしょうか。」
上口様「特に大きな問題は発生しなかったですね。こちらから「こんなことはできないか」という要求を出すたびに、ロンウイットのコンサルタントの方が対応策を検討してくれて、トライ＆エラーでチューニングを繰り返すような形で開発が進んでいきました。 通常のシステム開発では、最初に仕様が決まってしまうと、途中で変更することが難しいと思うのですが、ロンウイットの対応は非常に柔軟でした。」
佐々木様「ディーラーポータルは2012年の10月にバージョン1として稼働しましたが、実際に検索してみたらおかしな結果が出てし まった、ということは何度か起こっています。こちらとしてはデータベース上の全ての商品名を把握しているわけではありませんし、ユーザーがどんなキーワードで検索するか予測できない部分もあるため，システムを稼働してから初めて分かる問題が数多くあります。しかし、これは問題だ、という事象が起こった場合、ロンウイットに修正を依頼すると、早い時にはその日のうちに修正版のパッチを作成してもらえました。不具合が起きていてもディーラーポータルは稼働させておかなければならないわけですから、トラブル発生時には開発会社のレスポンスの良さというのは非常に重要です。これが一般的なSI企業だったら「まずは要 求定義をして、見積をお持ちします」という話になってしまい、修正にどれだけ時間がかかるか分かりません。」

昨日はなかった不具合が突然、起こる。 検索エンジンは、生き物のようなもの。

ロンウイット「稼働後に修正を依頼したというのは、具体的にはどのようなケースがあったのですか。」
上口様「一例をあげると「555問題」というのがありましたね。当社では各製品がカタログ番号と共に電子商取引のためのJD番号 というものを持っているのですが、これらの番号の一部が同じになっている製品があったため、Aという製品のカタログ番号で検索しているつもりが B という製品の JD番号と一致し、結果に表示されてしまうというトラブルが起こったのです。ロンウイットのコンサルタントの方がカタログ番号を優先するようにパラメーターを設定し直すことで簡単に収束したのですが、ある日、突然、こんな事象が起こったため、最初は慌てました。」

佐々木様「検索システムというのは生き物のようなもので、一度、完成してしまえばそれで大丈夫ということはありません。データベースには次々と新しい製品が登録されていくので、検索ワードや検索方法のバラエティも増えていく。そのために、昨日までは起こらなかったトラブルが突然、発生するということは、運用では当たり前の出来事なのです。だからこそ、ロンウイットがシステムの稼働後にも修正依頼に短期間で対応できる体制を作ってくれたことには大いに助けられています。」

技術力の高さはもちろん、ソフト面のサービスの質の高さにも満足している。

ロンウイット「今後、ロンウイットに対してはどのようなサービスを期待され ていますか。」
桑山様「当社のディーラーポータルは現在までにバージョン4に進化していますが、ロンウイットにサポートしてもらいながら今後もブラッシュアップを続けていく計画です。」

藤川様「私は福島工場でカスタマーサポートを担当しているのですが、以前、検索ログを確認していたところ、一部のユーザーが、一 つの検索窓に複数の製品名を入力して、一度に複数の製品を閲覧しようとしているケースを発見したことがありました。一度の検索で一つの製品を探すことが当たり前だと思っていたので、いろんなことを考える人がいるものだな、と驚きました。 このケースもロンウイットに依頼して解決してもらった経緯がありますが、今後はUI部分を改善してこのケースを更に便利にできないか検討して頂く予定です。」

桑山様「当社のディーラーポータルは現在までにバージョン4に進化していますが、ロンウイットにサポートしてもらいながら今後もブラッシュアップを続けていく計画です。」

大内様「私は福島工場で、ロジスティクスを担当していますが、システムに関しては完全な素人です。しかし、ロンウイットには「こんなことはできませんか」という素人考えを真剣に検討してもらい、かなり使い勝手が良くなってきました。今後も、今まで同様によろしくお願いします。」

佐々木様「ロンウイットとはすでに10年近いお付き合いになりますが、技術力の高さはもちろん、コミュニケーションの取りやすさ、トレーニングの機会を用意してくれること、対応のレスポンスの速さといったソフト面でのサービスの質の高さにも非常に助けられてきました。今後も検索システムを通じて当社をサポートしてくれることに期待しています。」

インタビュー参加者プロフィール

日本ベクトン・ディッキンソン株式会社
サプライチェーンマネジメント　カスタマーサービスマネージャー桑山悠介様
サプライチェーンマネジメント　カスタマーサービススペシャリスト上川あゆみ様
ガバメントアフェアーズ＆パブリックポリシー、 ストラテジックマーケティング デジタルマーケティング　シニアスペシャリスト 佐々木康展様

福島よりネット会議にてご参加
カスタマーサービス スペシャリスト上口さおり様
ロジスティックス スーパーバイザー大内辰仁様
カスタマーサービス スーパーバイザー藤川聡子様

企業プロフィール

日本ベクトン・ディッキンソン株式会社
代表者：代表取締役会長 阿知波達雄
営業開始：1971年
資本金6億8,750万円
売上高335億円（2017年9月期）